Los líderes de todo el mundo vacilan ante el actual contexto sanitario, social y económico. Quizá ya no sea tiempo de intentar dar certezas (nunca las hubo, eran sólo una ilusión), sino de inspirar confianza. La pandemia podría estar llevándonos a la era de la transparencia.
Menos certezas, más confianza. Ni políticos, ni CEOs, ni periodistas. Sólo gente común. Con variaciones menores, el Trust Barometer de Edelman viene mostrando desde hace años que en quien más confía la gente es en “alguien como uno mismo”. Y no sólo en la Argentina, sino en todo el mundo.
Confiamos por razones de economía cognitiva. Como no podemos ser expertos en todos los temas, buscamos atajos y damos por buenos ciertos postulados porque le creemos al que los dice. Sustituimos certeza por confianza. Y al revés: confiamos en algunas personas porque dicen cosas en las que ya creíamos. Así reforzamos nuestro sistema de creencias. Ese círculo nos evita el estrés de revisar permanentemente nuestra propia identidad: de algún modo somos lo que creemos.
La generación de confianza tiene distintas fórmulas. Su adaptación a la comunicación política y organizacional parece tener estos ingredientes:
Mostrar empatía: te escucho, te entiendo, hablo tu idioma, me preocupa lo mismo que a vos. Por herencia tribal, tendemos a confiar en quien se nos parece. Y un sexto sentido nos dice si la similitud es real o fingida.
Acotar expectativas: esto puedo hacer, esto no. No prometo lo que no puedo. Si el contexto es desafiante, quizá sólo pueda presagiar, como Churchill, sangre, sudor y lágrimas. Un ejercicio difícil para políticos en campaña o call centers de empresas, aunque con réditos en el mediano plazo.
Evidenciar y confirmar capacidades: esto lo he hecho antes, lo puedo volver a hacer. Es lo que decía Macri: “Pude con Boca y la ciudad, voy a poder con el país”. O Alberto Fernández: “Con Néstor logramos superamos una crisis así. Sé qué hay que hacer”. Buenos comienzos discursivos. El desafío es sostenerlo con hechos: una buena es suerte; dos, coincidencia; diez, ya es capacidad.
Consistencia de palabras con hechos: to walk the talk dicen en inglés, “lo que digo con el pico lo sostengo con el cuero” prefiere el tango. La divergencia de palabras y hechos es el más obvio de los boicots a la confianza: Pedro y el lobo.
Demostrar integridad: Voy a mantener lo acordado aun cuando me resulte desventajoso. Y si tengo que revisar el pacto, será de alguna manera de común acuerdo. Courage over comfort.
Cambió el mundo: los grandes aparatos de propaganda no funcionan, al menos no como antes. Confiamos más en la gente común que en la autoridad, por eso Wikipedia desplazó a la Enciclopedia Británica. El futuro es de los transparentes.